售后服务

  • 质量保证承诺
  • 售后服务承诺书
  • 售后服务内容
  • 配件质保
  • 电池溯源
  • 动力蓄电池回收网点
  • 重大问题应急措施
  • 特约维修服务站

传统车整车质保:12个月或6万公里,以先到结束。

传统车发动机总成(易损件除外)质保:12个月或12万公里,以先到结束。

变速器总成3年或18万公里,以先到结束。

离合器总成(除离合片外)12个月或6万公里,以先到结束。

新能源车整车质保:24个月或12万公里,时间和里程,以先到结束。

驱动电机、电机控制器、动力蓄电池等新能源核心总成部件质保:5年或30万公里,时间和里程,以先到结束。

电动转向泵、电动打气泵、电空调、整车控制器、CAN总线等部件实行3年/18万公里保修;

传动轴、前后桥、主减速器壳等一般部件实行24个月/12万公里保修。

传统车及新能源车身骨架质保:8年或48万公里,时间和里程,以先到结束。

传统车及新能源车身油漆质保:12月个或6万公里,时间和里程,以先到结束。


一、售后服务承诺


1、我公司始终坚持“创建质量一流的产品和服务,满足并超越客户期望”为客户服务的理念,按照IATF16949:2016标准要求建立了质量管理体系。我司对客户定期拜访、主动关怀和培训,帮助客户更安全、更经济地使用车辆,让客户无后顾之忧,以更周到的服务让客户满意。我司承诺在指定的新能源汽车售后服务网点均可为本公司生产的所有广客牌电动车提供售后服务。目前我司已在纯电动车的销售区域专门建立了售后服务网点,合计13家,服务网络覆盖各销售主要地区,为顾客提供售后维修服务,后续将会根据推进城市数量的增加陆续增加新的售后服务网点。已经建立的各网点配备售后维修人员、接待人员、管理人员等人力配置,各网点已全部展开培训,都已具备为纯电动城市客车提供售前、售中、售后维修服务能力。质量保证期内,产品如由于工艺或材料的缺陷而产生的故障,我公司免费负责维修,不能维修予以更换。


2、我公司提供在质保期内全年365天、每天24小时无休随时随地为客户提供服务;负责区域服务工作的服务工程师保持24小时可联系状态;每个服务点除具备常规车辆的服务外还具备电动车辆的维修与操作技能,以及相应的维修设备和常用备件。每个服务点具备一辆及以上服务专车,用于处理客户车辆在路上出现的临时性故障。每个服务点具备配件库,保证易损、易耗零部件库存率达到95%以上,当出现零部件不足情况时,由公司总部备件调配48至72小时到达,确保维修的及时性。每个服务点除具备常规汽车维修设备(四轮定位仪、四轮举升机或地沟、喷漆室等)外,还备有绝缘劳保用品、绝缘工具、钳形表、兆欧表、示波器、故障诊断用的电脑、仪器及相关软件等专用设备及工具,并设有绝缘维修场地、动力电池专用存放场地和充电设施。


3、服务网点建设:目前我公司根据销售情况在全国各地建立售后服务网点,对于首次销售且尚未建立服务网点的地区,依据销售数量安排1-5人驻点服务,当销售数量大于50辆时,即会在当地建立固定的服务站点。


4、免费服务项目:我公司所售出的所有电动客车均享受以下免费服务:


a、保修期内免费提供车辆检查服务,以消除车辆的故障隐患;


b、免费提供安全检测强制保养(走合保养),在整车质保期内,车辆行驶至2500-5000公里时,为客户提供保修卡上涉及的项目的强制保养服务,免全部检查保养工时费用。


5、维修服务速度:客户可通过来电、来函、传真、电子邮件等方式将问题直接反馈至我公司也可以将问题反馈至我司的售后服务网点,售后服务部门或网点在收到信息后,根据客户描述的问难初步判断出问题的严重程度,我司承诺提供24小时不间断救援服务,电动客车在运行或停放过程中,出现爆炸、起火、漏电、各类交通事故等严重故障或情况时,在30分钟内迅速反应,市区内1小时内到达现场,2小时处置完现场故障,如现场不能处理的特殊故障将回就近的售后服务网点处理;其它故障的2小时内给出回复,4小时内到达现场服务,维修人员到达现场后:对轻微故障保证4小时内解决,一般故障保证在10小时内解决,对重大故障,在12小时内提供明确的解决方案,及时彻底解决;如为较大零部件故障(如动力电池、驱动电机、电机控制器、电源变换器(DC/DC)、车轮及轮毂、制动器、前后悬架等)我公司无法解决的,由我公司售后人员联系零部件厂家进行维修,在24小时内解决故障。


二、故障类别:


1)轻微故障:如继电器、保险或熔断器损坏更换、BMS出现轻微故障报警、各类小部件、内饰件损坏更换等;


2)一般故障:如动力电池、驱动电机、驱动电机控制器、接触器、电源变换器(DC/DC)、高压配电及线路(含高压控制线路)、BMS等出现一般报警故障、转向泵或打气泵不工作故障等;


3)严重故障:如总泵工作不正常或不工作、主继电器不能吸合,电池或BMS严重故障、主电机强制停机、绝缘出现故障等。


三、培训服务


公司将针对新能源车辆的特点进行维护与操作培训工作(主要包括技术培训、操作指导、电动部件专项知识培训、车辆保养、车辆检修等内容),对公司内部相关人员进行定期、不定期、专场、日常指导等培训工作,保证企业内部的相关人员具有相应的销售和售后服务能力;同时根据公司车辆均为电动客车的特点,加强对用户提供车辆驾驶和操作、日常维护保养等全方位培训,其中前来我公司提车的用户培训工作在公司开展,对于由我公司提供送车到指定地点的用户相关培训工作由送车司机或者对应区域业务员提供,提供面对面、手把手的培训服务。


四、售后服务内容


1、定制化服务,如:根据客户需求的空调专项养护、配件的优惠活动、客户维修团队的培训等等。


2、信息反馈:新车交车之日起三个月、六个月分别对客户进行回访,进行产品质量和服务质量的满意度调查,并根据调查结果不断改进产品;我司还建立了对所售出的电动客车进行远程监控信息反馈平台,对整车及关键零部件的日常运行状态进行实时监控,确保车辆安全运行,监控项目包括车辆安全、故障、充电、能耗、运行情况等方面。在质保期内根据客户需求,派遣售后服务人员协助客户每6个月对车辆进行安全技术检验、排查,并进行跟踪服务。


3、配件提供:我公司电动客车上安装的所有配件,我司都实行平价供应,对于车上关键部件,我司除了确保货源的正常供应外,同时承诺24小时内供货。对于新能源系统(电机、电池、电控等)采取先预约的方式,亦保证在24小时内提供配件和维修服务,对于动力电池,由我单位联系电池厂家向使用单位提供定期上门维护和更换电池服务。


4、索赔处理:客户在公司规定的使用条件下和保修期限内,对产品因设计、制造、装配及材料等质量问题,造成各类故障或零部件损坏(丧失使用功能),公司无偿为车辆提供维修或更换相应零部件,以确保客户正常使用车辆。如客户在非正常状态使用所导致的部件损坏不在我司保修义务和责任之内。


5、客户管理:我司采用专用客户管理系统对售后的产品进行管理,为每个产品售出建立档案,对每个客户产品各项相关资料进行记录。以保证定时配备售后人员及建立特约服务维修站,针对客户产品进行跟踪服务。


6、客户投诉:公司投诉热线(4009966538转6)同时作为统一投诉热线,记录在车辆随车使用说明书上,接到客户投诉后,服务人员登记投诉信息,4小时内制定解决方案,并电话或传真联系客户,告之解决方案,协商解决问题。客户对解决方案不满意,可以通过再次沟通解决,但一般不超过2个工作日。重大投诉信息,成立投诉问题解决小组,在5日之内解决问题。


五、其他说明


1)动力电池的回收:我公司严格按照国家相关规定对废旧动力电池进行回收,公司各个维修服务点均具备动力电池回收能力,然后汇总返回公司后由电池生产厂家进行回收,要求电池厂家将电池分解,将整个动力电池包内的所有材料按类别进行分离,分离后的各种材料进行纯化等处理后,做到循环利用。整个回收过程,杜绝造成材料的浪费和环境污染。


    2)缺陷产品召回:对于因生产不一致或其它原因造成的产品存在缺陷,我公司按照国家《缺陷汽车产品召回管理规定》进行召回。车辆召回按以下流程执行:


    a)由召回领导小组确定召回方案;


    b)由相关部门提供相应的资源支持,技术部负责提供车辆有关的技术信息和工艺流程,销售部负责收集用户的信息、采购部负责相关零部件及原材料的采购;


    c)品管部向国家主管部门提交缺陷报告,并提交相关的召回方案等;


    d)品管部负责跟踪召回的实施情况;


    e)车辆召回完毕。


技术部及应时向认证机构报告产品召回情况,品管部应保存产品召回记录,并在年度执行情况报告中进行分析和说明。


综合以上,我公司再次郑重承诺:


1、所有产品严格按照国家标准、行业标准进行设计生产,确保产品与公告、3C、免征的一致性 ;


2、保证产品质量,保证产品性能指标达到国家要求,对所生产的质量负责,保证不违背国家法律法规及相关政策要求。


1.执行《维保手册》上的质保服务。


2.新车行驶至5000公里或自接车之日3个月内(以先到者为准),免工时费及材料费的新车走合保养服务。


3.按照客户需求,至少提供一次新车驾驶培训。定期进行车辆保养维修培训、上门拜访等。


4.质保期内的,365天24小时的售后服务。


5.市场一线服务工程师,24小时为客户提供维修、配件、技术支持等服务工作。


6.提供批量车建站的服务(根据实际需求)。


7.提供客户满意度回访。


8.配件的快速提供,及关键零部件全生命周期的提供。


9.定制化服务,如:根据客户需求的空调专项养

您在中兴智能汽车有限公司的特约维修服务站可以购买到正品配件,请索取正规发票或清单,可以要求备注配件的编码。

为您提供自发票开票日期起,六个月的配件保修期。

为您从特约维修服务站购买的正品配件,提供全国联保。

您可以从《维保手册》中找到或官方网站或咨询该区售后服务人员或致电400,进行特约维修服务站的查询。



动力蓄电池拆卸、拆解、有害物质使用信息表

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1.售后服务岗24小时待命并将根据《客户服务重大问题应急处理管理规定》执行。

2.重大问题应急小组:

3. 索赔费用及后期处理事宜,根据应急预案小组出具的方案执行。


2018中兴智能汽车助力中国航展  2018年11月



2018年珠海航展保障工作


十二届航展顺利落幕,本次航展是中国航展迄今规模最大的一次,盛况空前,观展人数创历史新高。我司200余台纯电动公交车在此期间为本次航展提供了大运力通勤服务,各部门齐心协力合作下,全部车辆运行情况良好,无任何不良情况或影响,充分地向珠海市民和来自全国各地的观展宾客展示了我司纯电动车的稳定可靠性。

 

航展前准备工作

1、车辆清洗

为展现珠海面貌,绿色能源,我司提供的191台新车,航展前车内外全部进行了清洁洗刷。11月1日接到客户通知,191台新车参运后,立即展开调度,全部车辆从定家湾停车场调回,生产部准备清洁工具、60名工人,车辆一回厂,立即进行全面清洗,响应珠海公交的“黑胎亮毂,明窗净椅”要求。


——车辆清洗——

2、车辆充电

为确保航展期间车辆顺利运营,191台新车需全部充满电。考虑到公司充电桩紧张且功率小、充电慢,经与客户沟通同意后,参运车辆调往巴士四分公司三灶车场充电。于是,确定充电方案为191台车调回公司清洗完毕后即开往三灶车场进行补电,电量补满以后再停放至定家湾停车场。11月6日,191台车全部完成清洁并充满电。


——车辆充电——

3、车辆交接

11月5日,P6停车场基本完工,车辆允许进场。为提高车辆交接效率,一方面,当天完成清洗充电的车辆直接开往P6停车场;另一方面,已完成清洗充电停放在定家湾停车场的车辆开始调往P6停车场。时间紧张,司机短缺,经与客户协商,五分公司11月6日120名勘场驾驶员可提供协助将部分车辆开往P6停车场。在客户的支持及公司各部门的努力下,最终于11月6日,与一分公司、五分公司完成车辆交接,11月7日完成与三分公司的车辆交接,所有车辆按照要求整整齐齐、干干净净停放在P6停车场。

 

——P6停车场车辆停放——

4、备件、备车

11月8日,航展前一天,避免车辆出现故障,为应对紧急情况,另准备应急车辆20台,10.5M车10台,12M10台。其中3台12M当天停放至P6停车场用作机动车辆,其中2台8.5M车上备有充足配件用作应急救援车辆。

 

航展保障

1、车辆运行保障

为确保航展车辆顺利运营,车辆运行期间,保障小组成员分别驻守在P6停车场、定家湾,P1停车场保障服务。同时两台8.5M保障车辆,一台停放在P6,一台停放在定家湾,以应对紧急情况。三天运行情况良好,车辆无明显故障,无抢修情况,无任何不良影响。


 


——保障小组部分成员合影——

2、夜间充电保障

夜间充电期间,各充电站保障小组安排安排人员值守,机场、三灶、湖心路口、小林、红旗均有人员值守,确保所有车辆第二天满电运营。各充电站、全部车辆充电正常,第二天均满电运行,电量充足,无中途补电情况。

 

——夜间充电——

航展保障工作总结

11月11日17:00,观展宾客陆续离场,本次航展接近尾声,珠海公交一、三、五分公司全体驾驶员将车辆开往定家湾停车场停放,本次航展保障工作顺利完成。11月12日,公司召开航展工作总结会议,公司领导对本次航展保障工作给予肯定,提出表扬。


 


——P1停车场盛况——

本次航展,展示出了中国科技和工业能力提升的崭新成果。借此机会,中兴智能汽车得以向来自各地的宾客展示自己的稳定性、舒适性、可靠性,各部门上下一心,全力保障航展,赢得了客户和乘客的一致好评。